Moottoripyörien, mönkijöiden, pienkoneiden ja veneiden vähittäismyyntiketju

Lähtötilanne:

  • Myynti- ja markkinointijohtaja
  • 4 kivijalkamyymälää
  • 16 myyntivastuullista
  • 26 tuki- ja huoltovastuullista

Missio:

Asiakasyhteydenottojen eli inbound liidien ohjaus, hallinta ja seuranta.

Ongelma:

Asiakkaiden muuttunut ostokäyttäytyminen on moninkertaistanut internetin kautta tulevien asiakasyhteydenottojen eli inbound liidien määrän. Verkkosivut ja näiden yhteydenottokanavat antavat inbound liidille mahdollisuuden valita erilaisten kontaktimuotojen välillä. Näitä muotoja ovat: tarjous, koeajo, lisätieto, vaihto, osto ja soitto/yhteydenottopyyntö eli puhelin tai sähköpostikontakti. Näiden lisäksi inbound liidillä on mahdollisuus valita neljästä myymälästä yksi, jonne asiansa lähettää ja tietysti tuote/palvelu, josta on kiinnostunut.

Inbound liidejä yritys saa omien verkkosivujensa yhteys/tarjouspyyntölomakkeiden kautta, 15 eri edustuksen ja näiden verkkosivujen kautta sekä julkisista portaaleista eli nettimoto.fi, nettivene.fi ja nettikone.fi sivustoilta. Eri myymälät saavat kuukausitasolla keskimäärin 100-300 inbound liidiä sesonkiajasta riippuen.

Inbound liidit ohjautuvat eri myymälöiden geneerisiin sähköpostiosoitteisiin (esim. info.helsinki@yritys.fi) ja tämän lisäksi vielä myyntivastuullisten henkilökohtaisiin sähköpostiosoitteisiin. Kaikkinensa inbound liidejä ohjautuu yhteensä 23 eri sähköpostiosoitteeseen. Myyjien ajankäyttöä dominoi sähköpostit ja näiden käsitteleminen.

Sähköpostikulttuuri “kadottaa” inbound liidejä, asiakaskontakteja jää hoitamatta, kaaos aiheuttaa frustraatiota sekä asiakkaiden että myyjien keskuudessa. Kauppoja jää toteutumatta.

Johdolla ei ole keinoja eikä välineitä seurata tai johtaa millään tasolla sisääntulevien inbound liidien määrää, missä vaiheessa myyntiprosessia liidi on tai kuinka moni inbound liidistä konvertoituu kaupaksi. Johto ei saa mennä lukemaan työntekijän sähköpostia lukuunottamatta erityistapauksissa (lex Nokia).

Ratkaisu:

Kaikkiaan 19 eri lähteistä tulevat inbound liidit ohjataan edealer™ Lead Enginen avulla yhteen ja ainoaan verkko-osoitteeseen, “yritys.edealer.fi”. Yrityksen kaikille myyjille ja näiden sidosryhmille generoidaan omat, henkilökohtaiset salasanat ja käyttäjätunnukset edealer -sovellukseen. Tunnuksilla on kolme tasoa, myyjä, myyntipäällikkö ja admin. Huolto- ja tukivastuulliset toimivat myyjätasolla yhtäläisin oikeuksin myyjän kanssa.

edealer™ -sovellukseen ohjattu inbound liidin sisältö kertoo heti asiakkaan tahtotilan ja inbound liidin sisääntulolähteen eli miltä verkkosivulta inbound liidi on tullut.

Näyttökuva 2015-02-19 kohteessa 11.24.50

Inbound liidit ohjautuvat automaattisesti asiakkaan itsensä valitsemaan myymälään ja ns. Vapaat liidit osastolle. Myymälän myynnistä ja tukitoimista vastaavat voivat kaikki tarkastella inbound liidin tietoja ja mikä on tämän tahtotila. Myyjä tai tukihenkilö siirtää inbound liidin “Omat liidit” osastolle, mikäli asiakkaan tarve osuu kohdalle ja alkaa työstää asiakasta. Näyttökuva 2015-02-18 kohteessa 17.25.21

Myyjä voi siirtää inbound liidin alkukäsittelyn jälkeen esim. Huoltovastuulliselle järjestelmän sisällä ja myyjä myös näkee, ottaako Huoltovastuullinen asian hoitoon. Näyttökuva 2015-02-18 kohteessa 17.31.21

edealer™ sovelluksen yksiselitteinen tarkoitus on tuottaa myynti- ja tukivastuullisille mahdollisimman yksinkertaisesti ja helppokäyttöisesti käsiteltäväksi asiakkaiden tuottamat yhteydenotot eli inbound liidit.

Yrityksen henkilöstö ei kirjaa inbound liidin tietoja missään vaiheessa mihinkään järjestelmään, vaan asiakas tekee sen itse täyttäessään eri verkkosivuilla olevia yhteydenottolomakkeita. Tiedot voidaan siirtää mihin tahansa järjestelmään napin painalluksella tai niitä voidaan jalostaa edealer™ sovellukseen sisäänrakennetun äärimmäisen yksinkertaisen myyntiprosessin avulla. Myyntiprosessi sisältää ns. pisteytysfunktiot eli yksinkertainen myyntikilpailu on helppo toteuttaa.

Näyttökuva 2015-02-18 kohteessa 17.50.10

Julkisista portaaleista tulevat (esim. nettimoto.fi) inbound liidit sisältävät portaalissa olevan tuotteen tiedot. Esimerkki: Asiakas hakee Googlesta tietynmerkkistä moottoripyörää tulevalle sesongille ja löytää sellaisen nettimoto.fi verkkosivuilta. Asiakas täyttää nettimoto.fi sivustolla olevan yhteydenottolomakkeen (esim. Tarjouspyyntö) ja lähettää tiedot yritykseen. Tiedot ohjautuvat edealer™ -sovellukseen, jossa myyjä näkee sisääntulleen inbound liidin tiedot ja mistä verkko-osoitteesta liidi on tullut.

Asiakkaan nettimoto.fi sivustolta lähettämä Tarjouspyyntö pitää sisällään Tarjouspyynnön kohteena olevan tuotteen tiedot. Myyjän ei tarvitse kontaktoida asiakasta erikseen, vaan näkee heti, mikä tuote on kysymyksessä. Klikkaamalla punaista N-logoa, edealer™ -sovellus avaa automaattisesti nettimoto.fi verkkosivustolla olevan tuoteilmoituksen ja sen tiedot. Mikäli asiakkaalla on tarjota vaihtotuote, siirtyvät myös nämäkin tiedot edealer™ -sovellukseen myyjän nähtäväksi.

Näyttökuva 2015-02-19 kohteessa 11.31.43

Näyttökuva 2015-02-19 kohteessa 11.31.19

 

 

 

Tulos:

Yhtään inbound liidiä ei jää hoitamatta ja yksikään inbound liidi ei “katoa”. Myyjän ajankäyttöä dominoinut sähköpostisirkus loppui tyystin inbound liidien osalta ja varsinaiselle myyntiprosessoinnille jää huomattavasti enemmän aikaa. Inbound liidien kyselyiden vasteaika eli reagointinopeus moninkertaistui ja tästä seurauksena asiakastyytyväisyys kasvaa ja “maine” palvelua tarjoavana yrityksenä kehittyy.

 

 

 

Yksittäisen myyjän loma tai muu poissaolo ei enää aiheuta mittavia ongelmia inbound liidien hoitamisessa, koska muut myyjät kykenevät paikkaamaan poissaolevan myyjän resurssit heti ilma eritysjärjestelyjä sähköpostiohjauksien suhteen.

edealer™ sovelluksen helppokäyttöisyys on saanut paljon kiitosta. Validoituaan useampaa työkalua inbound liidien hallintaan, mm. Salesforce, Pipedrive, Zoho CRM jne ja valitsi edealer™ -sovelluksen lähinnä myynnin antamien palautteiden perusteella.

Yrityksen johdolla on ensi kertaa reaaliaikainen tieto inbound liidien määrästä ja laadusta eri myymälöissä ja kuinka moni näistä on johtanut kauppaan eri tuoteryhmien välillä.

Jopa 78,3% edealer™ liidinhallintaan ohjatuista liideistä on suorittanut oston!