Kodin tekniikka

Lähtötilanne:

  • Myyntijohto
  • 8 myyjää
  • 6 call center -kontaktoijaa
  • Tilaus- ja toimitusorganisaatio

Missio:

Perinteisen ”kivijalkamyymälän” palvelukonseptin kehittäminen asiakaslähtöisemmäksi ulkoistamalla ja jalkauttamalla myynti asiakkaiden keskuuteen.

Ongelma:

Google on muuttanut asiakkaiden ostokäyttäytymistä siinä määrin, että verkkokauppa ja verkon yli ostaminen asettaa haasteita ”kivijalkamyymälöille”. Ei voida enää odottaa, että asiakas tulee sisään ja ostaa.

Miten päästä asiakkaaseen kiinni, kun tämä hakee ja vertaa pilvessä eri vaihtoehtoja, tekee ostopäätöksen ja ostaa ilman myyjän osallistumista koko prosessiin.

Ratkaisu:

”Kivijalkamyymälän” verkkosivuille toteutettin banneri, jossa asiakasta kehotettiin tilaamaan myyjä tämän luokse. Verkkosivulla oleva banneri sisälsi yksinkertaisen yhteydenottolomakkeen, jonne asiakas kirjasi omat tietonsa ja lyhyen kuvauksen tarpeistaan. Tietokannan sisältö ohjautui edealer™ Lead Engineen ja edelleen call centeriin, joka kontaktoi asiakkaan nopeasti. Call centerin kontaktoijille rakennettiin oma edealer™ point-solution -ratkaisu, jossa on asiakkaan tarpeiden esikartoituslomake sekä kaikkien myyjien kalenterinäkymät. Kontaktoijan tehtävä on selvittää asiakkaan tarpeet mahdollisimman tarkasti ja varata myyjälle tapaamisaika asiakkaan ilmoittamaan paikkaan.

Myyjille toteuttiin oma edealer™ point-solution -ratkaisu, jonne ohjautuivat kontaktoijan tekemä esikartoitus asiakkaan tarpeista ja kalenteriin ajankohta, jolloin asiakas halusi tavata. Myyjä varustettiin älypohjaisilla laitteilla, tulostimella ja maksupäätteellä nopeasti tapahtuvaa kaupankäyntiä varten. Kontaktoijan tekemä esikartoitus asiakkaan tarpeista konvertoitui myyjän käyttämässä edealer™ -sovelluksessa valmiiksi tarjouspohjaksi, jota myyjä pystyi editoimaan reaaliaikaisesti asiakkaan luona. Kun asiakas hyväksyi kaupan, kykeni myyjä edealer™ -sovelluksesta siirtämään toteutuneen kaupan eri tuotteet suoraan tilaus- ja toimitusosastolle jatkotoimenpiteisiin.

Tulos:

Call centerin tekemän esikartoituksen ja myyjälle sovitun tapaamisajankohdan prosessi muokkasi asiakkaasta potentiaalisen ostajan. Myyjän ja asiakkaan kohtaamisissa syntyneiden toteutuneiden kauppojen hit-rate ylitti 80%, asiakastyytyväisyys asteikolla 1-5 oli 4.5 ja myyjät, jotka uutta myyntikonseptia kentällä toteuttivat, olivat tyytyväisiä.