Säästetään hinnalla millä hyvänsä – maksoi mitä maksoi

26.11.2014

Muuttuneesta ostokäyttäytymisestä löytyy pilvin pimein artikkeleita, tutkimuksia, blogeja jne. Suomalaisissa kirjoituksissa henkii kuitenkin sellainen harha, että asiat ovat vasta muuttumassa, tulossa jossain kohtaa – todellisuudessa muutos tuli jo – pysyvästi.

Housut kintuissa katastrofaalinen asiakaskokemus

Outbound liidille yrityksissä tuntuu olevan asiat hallinnassa – ehkä. On CRM/ERP –järjestelmiä ja timmiksi valeltu organisaatio sen takana. Inbound liidille ei tunnu olevan prosessia ja peilaan tässä omiin, kuultuihin, luettuihin ja varastettuihin kommentteihin:

Muutama tuore:
– Vierumäki, 2 tarjouspyyntöä yhteydenottolomakkeen kautta – ei vastausta
– Isännöitsijätoimisto, soitto + yhteydenottolomakkeen täyttö ohjeiden mukaan – ei vastausta
– Oviteollisuus – 5 yhteydenottolomakkeen täyttöä – 2 vastausta
– Taloushallinto – yhteydenottolomake – ei vastausta
– If vakuutusyhtiö – 2 yhteydenottolomakkeen täyttöä – ei vastausta
– Martela tuolimainos – yhteydenottolomakkeen täyttö – ei vastausta
– Ilmanvaihtokanavien huolto – 4 yhteydenottolomaketta – 1 vastaus

Market Visio markkinakartoitus:
”Teemme juuri markkinakartoitusta eräälle asiakkaalle. Olen jättänyt usean suuren toimittajan nettisivujen kautta yhteydenottopyynnön, jossa kerron, että asiakkaamme on ihan vakavissaan hakemassa IT-ratkaisuja, joita he näyttävät tarjoavan. Keskimäärin 20 % vastaa heti, 80 % jättää kokonaan vastaamatta. Näiden digitaalispesialistien luulisi ymmärtävän paremmin.Kaikkein vaikeimmaksi ostamisen teki IT-yritys, joka ei suostunut yhdistämään puhelimessakaan kenellekään, ellei asiakas tiennyt etukäteen myyjän nimeä, kukaan ei vastannut sähköpostiin ja palvelupuhelinnumero oli vikaantunut.”

Ostaja-asiakkaasta tuli kuningas ja keisari

Yrityksen myyntiprosessista tuli asiakkaan ostoprosessi ja tämä on nyt missattu aika monessa paikassa. Yllämainitut kaikki yhteydenottolomakkeiden täyttämiset tehdään ostotarkoituksessa – ei huvin vuoksi. Ei niissä osallistuta Tallinnan risteilyyn tai muuta tuubaa. Halutaan ostaa tai tietää – ei sen ihmeempää. Asiakkaan saama asiakaspalvelu on katastrofaalinen asiakaskokemus. Onko asiakaspalvelu vastuussa asiakaskokemuksesta?

Herätty on mutta…

Johan Flykt, DNA, otsikolla: ”Asiakaskokemus, mitä se tarkoittaa?” ”Liian monessa yrityksessä ajatellaan, että asiakaskokemus on asiakaspalveluosaston vastuulla, koska suuri osa kohtaamisista liittyy asiakaspalvelun ja asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen. Asiakaspalvelu on usein myös kustannustekijä ja kustannuksiahan halutaan minimoida, eikö niin? Tilanne ajautuu helposti siihen, että asiakaspalveluosasto vastaa yksin yrityksen tuottamasta asiakaskokemuksesta alimitoitetulla budjetilla, väärillä mittareilla ja ilman mahdollisuuksia vaikuttaa yrityksen prosesseihin.”

Onko säästetty väärin?

Inbound liidien määrä on ylittänyt selkeästi outbound liidien määrän, Sovellukset b-2-b, 2014.
mep inbound

Inbound markkinointi on keskimäärin 60% kustannustehokkaampaa outbound markkinointiin verrattuna ja inboundin tehokkuus näkyy myös sisääntulevien liidien määränä.

Inbound liidi on 80% todennäköisyydellä ostaja, joka antaa yritykselle avoimen valtakirjan kaupata tälle tuotteen tai palvelun, josta on kiinnostunut. Näitä asiakkaan antamia valtakirjoja kannattaisi hyödyntää tarkemmin. Kuka tai kenelle useimmiten yrityksissä on ohjattu verkkosivuilta tulevat yhteydenotot – asiakaspalvelu, sihteeri, joku muu. Voiko olla niin, että tärkein rahantulokanava, asiakaspalvelu ja asiakaskokemus on tehtaan sihteerin sähköpostin varassa?

Inbound liidi ei katsele kelloa

Inbound liidejä tulee eniten klo 10.00 – 21.00 välisenä aikana. Huonekalut b-2-c, 2014.
dom inbound

180 astetta muuttuneessa ostokäyttäytymisessä moni on tilanteessa, jossa asiakkaan tekemään ostoprosessiin ei pääse vaikuttamaan mitenkään. Sähköpostia ei lueta, puhelimeen ei vastata, suorapostitus menee roskiin ja tv-mainos kelataan yli. Ostaja tutkii, kääntää ja vääntää asioita itsenäisesti pilvessä ja kun päättää, keneltä ostaa, lähtee sama tarjouspyyntö kaikille – ihan kaikille. Tästä alkaa myyjien kilpailu ja tässä kohtaa voidaan tuottaa asiakkaalle positiivinen asiakaskokemus – vastaamalla tarjouspyyntöön nopeasti. Samalla joutuu miettimään, vastaako ”virka-aika” asiakkaan 24/7/365 aktiivisuutta.

”Satsaa myyntiin, markkinointiin ja aspaan”.

Jospa edes aspaan laittaisi näin alkuun muutaman roposen. Löysin oivan sanonnan: ”Ei kannata keskittyä hevosen kengityksen palveluprosessiin kun autot ovat tulleet markkinoille.” Tällä ajatuksella kuitenkin mennään edelleen. Muutaman askeleen voisi ottaa taaksepäin säästämisen hurmoshengessä. Tee Mystery Shopping -testi omalle aspallesi ja katso, miten käy. Jos alkaa huimaamaan, ota yhteyttä ja käydään virtuaalisesti läpi, miten asoita voidaan edistää. Pikakelaa presis tästä inbound b-2-c