“Do we really need a CRM system yet?”

04.05.2014

Jenkeissä on alettu pohtia järjestelmähankintojen mielekkyyttä ja eritoten tarkoitusperäisyyttä. Tarvitseeko yritys järkälemäisen ERP -järjestelmän halvaannuttamaan koko organsaation toimintakyvyn siksi aikaa, kun sitä ajetaan sisään – pahimmassa tapauksessa vuosia. Samoin CRM-hässäkkä, onko siinä mieltä yrityksen toiminnan kannalta, eritoten myynnin? Miten saadaan porukka käyttämään uusia kikottimia, 70% käyttöönotoista kun menee kiville. Onko ihan pakko panna kapuloita omiin rattaisiin. Alla on yksi hyvä artikkeli aiheesta.

”Geoffrey Ables, CEO of Customer Connect Associates, hosted a  discussion on www.crm-guru.com in answer to the question “Do we really need a CRM system yet?”. The discussion, and the answers, featured in The CRM project management handbook by Michael Gentle.

Broadly speaking, Ables’ questions can be summarized as:

•         Do you have more than 30 people in direct contact with customers?

•         Are you in a highly collaborative environment with customer interaction needing input from lots of people across a range of functions?

•         Do you sell complex products that require a high degree of customisation?

•         Do you have more than 10,000 customers?

•         Is a typical customer worth a lot to you? What would it cost you to lose one?

•         Can your customers interact with you across multiple channels?

•         Do you have frequent contact with customers across all channels?

•         Do you need to customise what you are saying to these customers through these channels?

If you’ve answered yes to these questions then you are probably a candidate for CRM. If not, the cost and disruption could well outweigh the benefits. Simpler tools such as contact management systems might well be what you need instead.”

Yli 90% Inbound -kyselyistä ohjataan yrityksissä sähköpostiin. Sähköposti ei ole tietokanta, CRM-järjestelmä tai muu vastaava. Sähköposti on henkilökohtainen kommunikaatiotyö- kalu, jonka toimintojen tai sisältökäyttäytymisen johtaminen tai mittaaminen on mahdotonta.

Varsinaista CRM-järjestelmääkään ei aina tarvita, sillä näissä järjestelmissä on hankintakuluja, kk-maksuja, opettelemista, työtä ja monesti myös peruskäyttöön ihan liikaa ominaisuuksia – ja siksi niitä ei käytetä. Monissa ilmaisissakin CRM-järjestelmissä on paljon ylimääräistä peruskäyttöön ja ohjelmiston räätälöinti voi olla hankalaa. Tällaisessa tapauksessa kannattaa ottaa käyttöön CRM:n sijasta ”contact management system” eli yksinkertaisempi versio asiakasssuhteen hallintajärjestelmien kartalla.

Sähköpostin ja CRM-järjestelmien välissä on paljon tilaa simppeleille mutta kuitenkin mitattaville ”kontaktisysteemeille”, kuten edealer™