Miten asiakkaasta tehdään ostaja ja myyjästä asiantuntija

11.12.2013

Dilemmana on Googlen  myötä muuttunut ostokäyttäytyminen. 80% asiakkaista ei halua tavata myyjää vaan asiantuntijan ja 70% ostopäätöksestä on jo tehty, kun asiakas ottaa yhteyden. Yhteydenotto tapahtuu 95%:sesti verkkosivuilla olevien yhteydenottolomakkeiden kautta ja 99% yhteydenotoista päätyy jonkun yrityksessä työskentelevän sähköpostiin. Mikäli yhteydenottolomakkeessa pyydetään vain asiakkaan nimi ja kontaktitiedot, joutuu yritys epämieluisaan tilanteeseen ja kontaktoimaan asiakasta kysyäkseen, mistä asiakas on kiinnostunut. Ainekset sekaannukseen ja turhaan sählinkiin ovat valmiina. Koko prosessin tarkoitus eli myyjän ja asiakkaan kohtaaminen jää todennäköisesti saavuttamatta ja näin ollen myös kaupat saavuttamatta.

Muutetaan asiakaskohtaamiseen johdattelevaa prosessia hieman. Sen sijaan, että pyydetään asiakasta verkkosivuilla jättämään tarjous/yhteydenottopyynnön, kehoitetaan tätä kutsumaan myyjä paikan päälle. Kutsussa pyydetään asiakasta samalla kuvaamaan hieman, mistä asiakas on kiinnostunut tai millaiseen ongelmaan tämä haluaa ratkaisun. Asiakkaan kuvausta helpottamaan kutsulomakkeeseen voidaan rakentaa ”paina nappia” valinnat, joissa yrityksen päätarjooma on esillä. Kutsulomake ohjautuu automaattisesti joko suoraan yrityksen tarjooman vastuullisille esim tuotepäälliköille tai myyjille tai ulkoistetulle call center organisaatiolle. Lomake ohjautuu nimenomaan tietokantaan eikä missään nimessä sähköpostiin.

Lataa ilmainen opas edealer™ inbound

Vastuullinen myyjä saa siis asiakkaan kutsun saapua paikan päälle, aika ja paikka on vain sopimatta. Myyjä tietää, mistä asiakas on kiinnostunut, valmistutuu yhteydenottoon eli analysoi asiakkaan tarpeet ja kontaktoi tämän sopiakseen tapaamisen. Tässä kohtaa myyjän rooli muuttuu. Kun myyjä on ottanut selvää kutsulomakkeessa olevien tietojen perusteella asiakkaan tarpeet, kasannut valmiiksi aiheeseen liittyvät materiaalit ja kontaktoi asiakasta tapaamisen sopimiseksi, on myyjästä tullut asiantuntija. Ja tässä asiantuntijan roolissa myyjä kontaktoi asiakkaan, kartoittaa vielä tarkemmin asiantuntevilla kysymyksillä asiakkaan spesifiset tarpeet ja sopii tapaamisen ajankohdan ja paikan.

Kun asiakaskohtaaminen on sovittu, on asiakas tehnyt jo tietoisen valinnan uhrata omaa aikaansa tavatakseen asiantuntijan, joka todennäköisesti kykenee ratkaisemaan asiakkaan tarpeen. Asiakkaasta on tässä kohtaa tullut jo suurella todennäköisyydellä ostaja.

Lue Case Kodin tekniikka http://wp.myyntikilpailu.fi/kokemus-case/kodin-tekniikka/