Mitä kummaa CRM-järjestelmällä pitäisi tehdä?

07.04.2015

header_myntimiesAlkaa pikku hiljaa yleistyä kysymys: mitä kummaa CRM-järjestelmällä pitäisi tehdä? Luin Suomen parasta blogisivustoa nimeltä Pölli Tästä (pollitasta.fi). Suomen tunnetuin tuotteistaja, Jari Parantainen, jolla on vuosikymmenien kokemus CRM-järjestelmistä, alkaa pikku hiljaa katsella ympärilleen muiden ratkaisujen perään.

Tuntuu moni muukin pähkäilevän, mitä CRM-järjestelmällä pitäisi oikeasti tehdä. Itse SAP julisti CRM-kokeilun epäonnistuneeksi, todeten asiakashallinnan olevan mahdotonta yhdessä ”kanavassa”.

CRM synnytettiin 1980-luvulla, eikä tuolloin vielä nähty edes unta sellaisista kuin Google, Facebook tai iPad. Ei siis ihme, että ei oikein istu kuvioihin tänä päivänä. Myyjien orjuuttaminen Järjestelmän asettamien toiminnallisuuksien ehdoilla, tuntuu hieman hassulta suht radikaalisti muuttuneessa ostokäyttäytymisessä. Nostekin (Noste Oy) saa jo suurimman osan inboundeista yrityksiltä, jotka ovat itse tutkineet eetterissä potentiaalisia vaihtoehtoja ja lähestyvät sitten tarjous/yhteydenottopyynnön myötä www.noste.fi ”Lähetä viesti”-lomakkeen kautta?

http://www.pollitasta.fi/2015/04/palkataan-rehellinen-ja-reipas-crm-robotti/

On mielenkiintoista, että pienyritykset saavat yhteydenottoja nimenomaan yhteydenottokanavan kautta – ei siis suorana soittona tai viestinä sähköpostiin. Se kertoo muuttuneesta ostokäyttäytymisestä. Mitä tapahtuu, jos yrityksellä ei ole fiksua yhteydenottokanavaa vaan pelkkä info@yritys.fi -osoite? Säilyykö osaamistason uskottavuus? Kirjoittaisitko itse tuohon anonyymiin sähköpostiosoitteeseen jotain? Pikkujuttujaeikätollaolemerkitystä sanoisi joku, mutta…

B-2-C puolella meno on paljon haastavampaa. Inboundeja tulee pilvin pimein ja niihin kaikkiin pitää reagoida nopeasti ja asiantuntevasti. Joka ainoa inbound on ostaja – ei prospekti – kuten CRM-järjestelmä sen näkee. Siksi sinne hankitaan inboundien hallintaan erikoistuneita sovelluksia. Niitä kun on.