Kilpailuetua ja myynnin kasvua laskevilla markkinoilla

19.01.2016

Suomalainen kalustevalmistaja teki 2012 päätöksen investoida asiakaskontaktien hallintaan. Fiksu päätös. Myynnin kasvu 3 vuodessa + 17%, markkinaosuus 2,5 kertaistunut ja markkina-asema on nyt 2 aikaisemman 5 sijaan. Seuraavaksi markkinajohtajuus.

Digitalisoitu myynti- ja asiakaspalvelu
kalikka_logot

Kaikki verkon kautta tulevat asiakaskontaktit eli inbound liidit ohjataan tänään edealer™ työkaluun. Inboundeja tulee 247 eri markkinakanavista ja ne on ohjataan älykkäästi oikeisiin liikkeisiin reaaliaikaisesti. Viimeisen 3 vuoden aikana on inboundeja yritykseen tullut yli 8700 kappaletta. Kaikki ohjattuna edealer™ työkaluun. Ja tällä se kilpailuetu on saavutettu. Ja kasvava kassavirta.

Tulokset puhukoot puolestaan.

Tanskalainen kilpailija ja delete -näppäin

Kävin keskustelun kilpailevan Tanskalaisen kalustevalmistajan myyjän kanssa. Näillä inboundit tulevat toimipisteen yleiseen sähköpostiin, josta myyjät käyvät poimimassa omansa – jahka ehtivät. Myyjä siirtää inboundin yrityksen yleisestä sähköpostista omaan sähköpostiinsa – jottei asiakas saa useaa yhteydenottoa samalta liikkeeltä.

Tässä kohtaa syntyy johtamisen ongelma. Kun inbound on myyjän omassa sähköpostissa, miten kontrolloidaan sen hoito ja eritoten sen konvertoituminen kaupaksi. Ei mitenkään. Ja tämän myönsi myös myyjä, jonka kanssa keskustelin. Mikäli inbound ei ole tekemässä ostopäätöstä, vaan on vasta ns. tunnusteluvaiheessa, painetaan delete -näppäintä ja inbound on siinä. Kaikkiin tarjouspyyntöihin ei edes vastata, mikäli näyttää tai tuntuu siltä, että se saattaa haitata omia menoja. Myyntijohto ei tätä näe – ei ole mittareita, sähköposti on sähköposti.

Positiivinen asiakaskokemus tavoitteena

Suomalaisen kalustevalmistajan myyjät eivät delete -näppäintä käytä. Eivät pysty. Inboundin tiedot ovat ja pysyvät edealer™ työkalussa, kunnes asiakaskontakti on hoidettu, kuten yrityksessä on sovittu. Johto pystyy tätä monitoroimaan. Asiakkaalle tuotetaan joka tapauksessa positiivinen asiakaskokemus, kun asiakkaan yhteydenottoon reagoidaan nopeasti – se jää mieleen. Jos asiakas ei ole heti ostamassa, voi myyjä ”kalenteroida” inboundille uuden yhteydenoton vaikka vuoden päähän ja siis samaan työkaluun, minne inboundi alunperinkin tuli eli edealer™iin. Turha sitä on hyvää inboundia haaskata.

edealer_palvelukuvaus (pdf)