Kenellä on varaa digitaaliseen asiakaspalveluun?

25.11.2015

Taidan olla sopulilauman jäsen. Verkkosivuja selatessani törmäsin yhä useammin ja useammin Chat palveluun ja omilla verkkosivuilla ei sellaista ollut. Pitäähän sellainen olla, kun kerran muillakin on, eikö niin. Google auki ja hakutermiksi ”Chat sovellus” ja sieltähän niitä alkoi löytyä.

Löytyi Digitoimisto Duden blogi, jossa on tehty hieno vertailutyö puolestani ja kirjoitettu hieno poustaus, jossa erilaisia chat sovelluksia on analysoitu lukijoiden puolesta – kiitos Dude.

Dudellakin on chat sovellus käytössä, tosin palvelussa lukee aina ”Duden Chat palvelu on auki. Paikalla 10 min. sitten. Sano silti moro.” Eli chat palvelu toimiikin tavallisena yhteydenottolomakkeena. Ja näin se näyttää useimmilla menevän – ei ole ketään chättäämässä, viestin voi kyllä jättää.

On nyt testattu kaksi chat sovellusta, www.tawk.to ja www.zopim.com. Molemmat ilmaisia, suomenkielisiä ja ziljoona ominaisuutta, joilla en oikeasti tee yhtään mitään. Ihan nice-to-know kikkareita.
zopim

Yhtään chat keskustelua en ole kenenkään kanssa käynyt paitsi koodaajan kanssa, kun testailtiin. Syy on yksinkertainen – se vaatii resursseja, joita ei nyt vaan ole. Sama ongelma ilmeisesti muillakin. Laakkosen toimitusjohtaja Timo Yli-Salomäki: ”Pelkästään laakkonen.fi-sivustolla käy parhaimpina kuukausina yli 300.000 kävijää. Somessa on paljon mahdollisuuksia, mutta ollaan alkutaipaleilla. Yksi haaste on resursointi, kuka tekee, mitä tekee ja kuka osaa.”. Juuri näin. Jos aikuisen oikeasti aikoo palvella asiakkaita reaaliaikaisella chat palvelulla, pitää olla vähintään 3 tähän allokoitua vastuuhenkilöä. 2 vuorottelee ja 1 on varalla. Pikaisesti laskien lysti maksaa n. 10.000 € / kk, kun chat vastaavan palkka on 2000 € /kk + välilliset kustannukset. Ei siis ihan ilmaista. Ja ehkä tästä syystä monet chat kanavat ovatkin kiinni tai varattuja. Ei ole resursoitu tarpeeksi.

Asiakasyhteydenottojen Molok

Näyttökuva 2015-09-23 kohteessa 11.42.22Kaikilla verkkosivuilla on jonkinlainen verkkoyhteydenottolomake, jota varmaan joku myös vahtii jahka ehtii. Chat sovellus, joka toimii kiinniollessaan uutena yhteydenottokanavana potentiaalisille asiakkaille, tuplaa yhteydenottokanavien määrän. On siis yhtäkkiä kaksi kanavaa, joita pitää seurata. Chat palveluun kirjautuminen vaatii salasanat ja tunnukset ja näitä ei välttämättä ole muistettu antaa myös sitä alkuperäistä yhteydenottokanavaa seuraavalle. Ja useimmiten chat asiakaspalveluvastaavat eivät näitä yhteydenottoja myöskään hoida – näiden rooli kun on hoitaa akuutit chat -kontaktit.

Negatiivinen asiakaskokemus

Konsulaatti Kari Korkiakoski: ”Tutkimuksen mukaan yritysten tulisi valita entistä tarkemmin, missä kanavissa se palvelee asiakkaita ja millaista palvelua se silloin tarjoaa. Huonosti toteutettu sosiaalisen median asiakaspalvelu tai chat johtavat lopulta siihen, että ongelmatilanteessa asiakas etsii puhelinnumeron johon hän soittaa. Ja silloin on jo tuotettu pettymyksiä, kun asiakas on joutunut asioimaan useammassa kanavassa.”

Itse päädyin tilaamaan verkkosivustojen ylläpitäjältä: ”poista se chat kikkare sieltä”. En ole oikea asiakas chat palvelun haltijaksi. Se tulee liian kalliiksi. Chättipettymys