Inbound liidiä ei hoideta, mitä teet?

12.03.2014

Tapasin asiakasta menneellä viikolla aiheesta ”asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos”. Asiakas on käyttänyt liidien ohjaukseen ja hallintaan edealer™ -sovellustamme nyt reilun vuoden ja on herännyt kysymyksiä aiheen ympäriltä. Suurin ällistys on ollut siinä, että vaikka inbound liidi ohjautuu omille myyjille ja yhteistyökumppaneille automaattisesti ja reaaliaikaisesti, monet liidit jäävät hoitamatta. Asiakas – toimitusjohtaja ja markkinointijohtaja yhdessä – miettivät keinoa, jolla kenttä saataisiin ottamaan sisääntulleet yhteydenottopyynnöt eli inbound liidit. Keppi ei auta.

edealer™ seurannasta molemmat johtajat näkevät reaaliaikaisesti sisääntulleen liidin, tämän tiedot ja mitä asiakas haluaa. Se ”ei hemmetti” kumpuaa siitä, kun asiakkaat laittavat useampaan otteeseen yhteydenottopyynnön ja kertovat, koska ovat edellisen yhteydenottopyynnön tehneet. Asiakkaat kuulostavat siis siltä, kuin haluaisivat oikeasti ostaa ja näin se muuttuneessa ostokäyttäytymisessä meneekin – inbound liidi on 80% todennäköisyydellä ostaja. Inbound liidi on rahaa ja se näkyy tuloslaskelman viimeisellä rivillä todella nopeasti ja tämän yrityksen johtajat ymmärsivät kristallin kirkkaasti ja siksi pyysivät kylään miettimään, mitä tehdään.

Tieto lisää tuskaa. Mikäli inbound liidit olisi ohjattu sähköpostiin, molemmat johtajat olisivat nukkuneet yönsä rauhassa autaan tietämättöminä hoitamattomista liideistä. Nyt kun liidejä voidaan ohjata, hallinnoida ja seurata, nousee esiin uudenlaisia haasteita – ja yksi on kentän ikärakenne ja asenne ihan kaikkiin sähköisiin työkaluihin. Realiteetti, jossa suuri osa yrityksistä elää tällä hetkellä. Ehdotin johtajille yhtä steppiaskelta taaksepäin ja inbound liidien ”sales sentteriä”.

Ehdotin, että inbound liidit ohjataan perustettavaan ”sales sentteriin”, jonne rekrytoidaan sisäisesti 1 vastuuhenkilö ja tälle 2 varamiestä. Nämä ovat myyntipäällikkö ja 2 aluepäällikköä. Näiden tehtävä on ottaa vastaan edealer™ -sovellukseen tulevat liidit, käydä ne läpi, reagoida asiakkaiden kontaktiin ja ohjata liidi jatkokäsittelyyn oikealle myyjälle ns. ”liidisiirtona” edealer -sovelluksen sisällä. ”Sales Sentter” pystyy valvomaan, tekeekö myyjä ”liidisiirtona” toimitetulle asiakkaalle tarvittavat toimenpiteet, esim. asiakaskäynnin ja paimentaa myyjää aktiviteetteihin. Mikäli toimintaa ei synny, liidi siirretään ”liidisiirtona” edealer™ -sovelluksen sisällä toiselle myyjälle. Siperia opettaa.

Thomas