Ilmainen sähköposti tulee kalliiksi

05.11.2014

Kuulostaako tutulta? Laitat verkkosivujen kautta yhteydenottopyynnön, eikä tapahdu mitään.

Miksi?

Palvelun tai tuotteen ostajana istumme kuninkaan ja keisarin asemassa suhteessa toimittajaan. Ostajalla on tyylipuhdas valtasuhde myyjään. Googlettamisen jälkeen törmäämme usein tähän: “Ole hyvä ja täytä alla oleva lomake. Asiakaspalvelumme ohjaa yhteydenottosi oikealle henkilölle tai Otamme yhteyttä mahdollisimman nopeasti.” Ja jäämme odottamaan…

”Vain kylmä kuolemanhiljaisuus.”

http://www.pollitasta.fi/2014/09/martela-meni-konkurssiin/

Yli 90% verkkosivuilla olevista yhteydenotto/tarjouspyynnöistä ohjataan yrityksen geneeriseen sähköpostiin. Yksinkertainen ja luonnollinen valinta, kun verkkosivuja rakennetaan. Sähköposti on ilmainen ja helppokäyttöinen kommunikaatiokanava, joka sopii mainiosti asiakasyhteydenottojen vastaanottamiseen.

Kolikon toinen puoli – riski

”Kuluttaja alkaa olla sellaisissa fiiliksissä, että enää ei voi vastata tunneissa, vaan minuuteissa”, Autoalan keskusliiton toimitusjohtaja Pekka Rissa.

Sähköpostiin johdettu yhteydenottopyyntö joko hoidetaan tai ei. Yrityksen johdolla ei ole indikaatiota siitä, miten, missä, mitä ja milloin yhteydenottopyyntö on otettu hallintaan. Sähköposti ei ole tietokanta, CRM-järjestelmä tai muu vastaava. Sähköposti on henkilökohtainen kommunikaatiotyökalu, jonka toimintojen tai sisältökäyttäytymisen johtaminen tai mittaaminen on mahdotonta.
Kun asiakas tekee itsestään inbound liidin (lähettää yhteydenottopyynnön), lähtee yleensä vastaava useampaan yritykseen – erityisesti b-2-c -segmentissä. Eli useampi yritys saa saman yhteydenotto/tarjouspyynnön. Kilpailu asiakkaasta alkaa tästä ja nopein yleensä syö hitaammat. Riskin muodostaa trafiikin seurannan ja mittaamisen puute – mitä mittaat, sitä johdat. Sähköpostin kohdalla kukaan ei johda ketään.

”Juu, on hoidettu”

”Liikkeeseen saapuvien yhteydenottojen määrä on n. 5-10 -kertainen operatiivisiin järjestelmiin kirjattuihin tarjouksiin nähden. Mihin asiakkaat siis katoavat?”, Alkali Oy, järjestelmätoimittaja.

Mihin asiakkaat katoavat, on mysteeri. Sähköpostit menevät sekaisin, on epäselvää, kenen hoidossa asia on tai viestiä pyöritellään organisaation sisällä, kunnes joku toteaa, että on jo liian vanha liidiksi. Kuitenkin – jokainen saatu asiakaskontakti on asiakkaan antama avoin valtakirja tehdä kauppaa tämän kanssa. Silkkaa rahaa siis. ”Ei kiinnosta, ei viitsi, ei kuulu minulle” asenne on mahdollista, koska asioita ei voida mitata ja todentaa. Delete nappulaa on helppo käyttää. Ilmainen sähköposti alkaa tulla todella kalliiksi.

Miten sitten?

Moderni tekniikka, automaatio ja 100% seuranta. Ihan ensimmäiseksi verkkosivuilla oleva yhteydenotto/tarjouspyyntölomake kannattaa miettiä asiakkaan vinkkelistä uusiksi. Jos kerran asiakas on ”löytänyt” itsensä yrityksen yhteydenottokanavaan ja aikoo lähettää itsestään tietoa yritykseen, miksi ei annettaisi tälle mahdollisuutta kertoa itsestään ja tarpeestaan enemmän. Dynaaminen yhteydenottolomake tarkoittaa sitä, että lomakkeella on valintapainikkeina mahdollista klikata tuote/tuotteet, jotka kiinnostavat, annetaan mahdollisuus painikkeiden avulla indikoida esim., onko ostamassa, huoltamassa, yleensä kiinnostunut, haluaa esitteen, tapaamisen, soiton jne., mihin liikkeeseen haluaa olla yhteydessä (jos useita liikkeitä) jne.

Dynaamisen yhteydenottolomakkeen tiedot ohjautuvat edealer™ palveluun automaattisesti asiakkaan itsensä tekemien valintojen pohjalta oikeaan liikkeeseen, oikealle myyjälle ja suoraan, ilman välikäsiä. Tässä on se kuuluisa ”kuuma liidi”. Kaikki asiakkaan tekemät valinnat ovat myyjän nähtävissä ja käytettävissä yhteydenottoa varten. Asiakaskohtaamisen laatu paranee saadun tiedon myötä. Myyjän ei tarvitse tehdä ”tyhmää” soittoa. Helppoa ja yksinkertaista.

Yhtään asiakasta ei ”katoa” tai leijju ilmassa ”ei kenenkään” maassa. Yrityksen johdolla on 100% indikaatio siitä, miten, missä, mitä, milloin ja kenen toimesta yhteydenottopyyntö on otettu hallintaan ja mitä sille on tekeillä. Asiakkaan antamia avoimia valtakirjoja kohdellaan sillä arvostuksella, kuten pitääkin.

Kiinnostaako? Tilaa edealer™ virtuaaliesitys. Käydään modernisti join.me metodein edealer™ palvelu läpi. 20 minuuttia riittää. edealer_inbound_2016