Asiakaspalvelun digiloikka, chättipettymys

24.09.2015

 

kisut

Ystäväni myy Helsingin Unioininkadulla design tyygejä 7 päivää viikossa. On yksinyrittäjä, eikä ole varaa palkata apulaisia näille palkan päälle maksettavien pakollisten veroluonteisten maksujen takia. Ja koska on ”pallo jalassa” kaiket ajat, yrittää kykynsä mukaan hoitaa asioitaan internetin kautta. Ja niinhän me kaikki muutkin yritämme ja tähänhän meitä kuluttajia ajetaan kuin lehmiä pellolle. Aina ei yrittäjällä suju asiat internetissä kuten Strömsössä, ainakaan asiakaspalvelun kohdalla.

Tässä yksi tositarina, jonka ystäväni julkaisi myös Facebookissa:

Facebook: Tämä oli mielenkiintoinen asiakaspalvelukeskustelu:
Mats: ”Tervetuloa asiakaspalveluun! Chattikysymyksiin vastaa Mats. Miten voin auttaa?”

Yrittäjä: ”Onko marjapoimuri loppunut kokonaan, vai saako sitä vielä joistakin myymälöistä? Lähinnä minua olisi Mannerheimintien ja Lönkan kulmilla oleva myymälä.”
Yrittäjä: Odotin noin 5 minuuttia vastausta.
Yrittäjä: ”Vähän hitaanpuoleinen tämä teidän palvelu…
”
Mats: ”Kiitoksia ja tervetuloa uudelleen! ”

Digitalisoidun Chat-riemun tarjosi Clas Ohlson, marjapoimuri löytyi Iso-Omenan K-marketista.

Tuottavuushömppä

Digitalisaation avulla pyritään saavuttamaan se ”tuottavuusloikka”, josta kaikki höpöttävät tällä hetkellä. Tähän markkinoilla syntyneeseen – sinänsä ihan loogiseen – tarpeeseen on putkahtanut runsain määrin pilvipalveluita ja -sovelluksia. Erityisesti asiakaspalveluun ja sen ympärillä oleviin funktioihin löytyy useita erityyppisiä palveluita ja ratkaisuja. Näistä ehkä tunnetuimpia ovat Chat ja Call Back – helppoja ja halpoja ottaa käyttöön. Parilla sadalla eurolla saat koko vuodeksi verkkosivuille merkin siitä, että yritys on nyt ottanut sen digiloikan. Hienoa eikös?

Kauppaan itsekin näitä mokkuloita ja hieman huolettaa se huolettomuus, jolla yritykset näitä asiakaspalvelun digi-ihmeitä itselleen hankkivat. Ne kun eivät itsestään sitä tuottavuusloikkaa tee, päinvastoin. Niistä tulee todella helposti myynnin jarru, negatiivisen asiakaskokemuksen superlähde ja yt-saneerauksesta jäljelle jääneiden kaikkien äitien frustraation kohde.

graafic

En koe mitään järkeä siinä, että asiakaskontaktoinnin rajapinnaksi annetaan vain ja ainoastaan kanava, josta yritys saa asiakkaan puhelinnumeron – ei muuta. Sanovat tuota Pikayhteydenotoksi ja sitä se varmaan onkin, jos se toimii. Siitä tulee Pikavitutus, kun se ei lunasta lupaustaan – kokemusta on. Kirjoitin tästä viime keväänä http://www.edealer.fi/blogi/inbound-ostaa-tosissaan/

Radikaali muutos

Kun asiakkaiden ostokäyttyäytyminen muuttui, se muuttui radikaalisti. Se, mikä ei muuttunut, on työaika, liikkeiden aukioloajat ja myynti- ja asiakaspalvelun osaaminen.

Alla on statistiikkaa vähittäisliikeketjusta 7 kuukauden ajalta tältä vuodelta. Näitä on hallussani useammalta eri toimialalta ja kaikkien käppyrät ovat ihan saman näköisiä. Statistiikkakäppyrä kertoo, mihin aikaan vuorokaudesta (24h) yrityksen eri toimipisteisiin (6 kpl) tulee verkkoyhteydenottoja kappalemäärittäin. Mukana myös viikonloput ja pyhät.

chat ja pylvaat

Kuten käppyrästä näkee, inboundeista yli 50% tulee virka-ajan (9-15) ulkopuolelta. Mitä tehdään näille palvelupyynnön suorittaneille inboundelle, joista yli 80% on ostajia? Lakaistaan maton alle? Painetaan aamulla delete -näppäintä?

graafibSe on juuri tässä kohtaa, kun Chat, Palvelunumero ja erityisesti Pikayhteydenotto kääntyvät itseään vastaan – ellei näihin ole resursoitu jollain tavalla myös liiketoiminnan varsinaisen aukioloajan ulkopuolella.

Järki käteen ja kaupoille

Myynti ja asiakaspalvelun digiloikan voi tehdä monella eri tavalla. Ensin pitää valita ne inbound reitit, jotka yritys kykenee resursoimaan ja hoitamaan. Kaksi tai kolme riittää. Kaksi reaaliaikaista siihen tappiin, kun yritys on ”auki” ja yksi hoitamaan inboundit, kun yritys on ”kiinni” tai näiden hybridi eli edealer™. Ei ole rakettitiedettä ollenkaan.