Asiakaskontaktointi – pirullista touhua

06.11.2014

Asiakaskontakteja eli liidejä toimittava asiantuntijaorganisaatio otti yhteyttä ja pyysi kylään. Olivat jostakin saaneet tietoonsa, että rpt.fi ja rakennuttajat.fi -portaaleista ajetaan asiakasliidejä suoraan edealer™ -palveluun.

Asiantuntijaorganisaatiolla on lonkeronsa syvällä Talopeli -sovelluksessa, joka on Suomen käytetyin ”miten voin välttää henkilökohtaisen konkurssin” talorakennuskustannuslaskin. Ja siellähän tuota tuoretta asiakasriistaa piisaa joka lähtöön. Ongelma on tämä: yritykset ostavat bulkkina 0,7 € hintaisia liidejä, jotka työnnetään myyjien nenän eteen soitettavaksi – ja eivät soita – enkä ihmettele.

42% puhelinapparaattien omistajista ei vastaa puheluun, joka tulee tuntemattomasta numerosta ja jos vastaavat, luuri lyödään korvaan, kun selviää, että yritetään myydä jotakin. Ja näinhän se menee, ostaja tekee itse ostoprosessia, eikä halua tavata myyjää, vaan asiantuntijan ja vasta sitten kun itsestään inbound liidin yritykseen tekee. Asiakkaat karttavat kaikkea, mistä voivat kuvitella generoituvan myyjien soittoja – call-2-action namikoita ei paineta, oppaita ei ladata ja jopa Adwords -mainonnan terä on hiipunut. Tässä tippuu samalla pohja markkinointiautomaatiosovelluksilta, joiden funktio perustuu pitkälti siihen, että asioita ladataan ja tätä kautta kerätään asiakastietoa myyntiputkeen. Pohja on kadonnut monelta muultakin myyntiprosessilta, tilalle on tullut asiakkaan ostoprosessi.

Talopeli -sovellus tuottaa kuitenkin selkeästi arvokasta asiakastietoa rakennusteollisuuden tarpeisiin. Miten näistä voitaisiin luoda asiantuntijaorganisaation yritysasiakkaille inbound liidejä eli ostajia 80% todennäköisyydellä. Sellaisia, joihin myyjäkin uskaltaisi olla yhteydessä, ilman että asiakas suuttuu.

Mallina pyörittelimme kuviota, jonka pilotoin erään ”kivijalka” -ketjun kanssa. Pilotointi ”kivijalka” -ketjun kanssa sujui jokseenkin hyvin, asiakaskohtaamisten hit-rate yli 80% (suomennettuna jos kohdataan 1000 asiakasta, näistä yli 800 ostaa). Se on sähköinen suora + linkki yrityksen yhteydenottokanavaan + banneri yrityksen verkkosivuille + mahdollisuus virtuaaliesittelyyn + mahdollisuus tilata myyjä paikan päälle + muut eli esitetilaus, soittopyyntö, hakukonemainonta jne.

Jos asiakas haluaa virtuaaliesittelyn, myyjä esittelee Inside Sales -metodein tarjooman ja joko pääsee ”iholle” tai ei. Aikaa ja rahaa kuitenkin säästyy melkoisesti – molemmilta. Asiakkaan saama asiakaskokemus on tällä metodilla mahdollista nostaa aivan uudelle tasolla. Tässä on uusi ja moderni tapa käydä asiakaskommunikaatiota virtuaalisesti. Tosin tässä edellytetään sekä myyjältä että asiakkaalta ymmärrystä pilvipalveuiden käyttämisestä. Käyttämisen puolesta puhuu se, että Suomessa on miljoona Facebook -käyttäjää, joten eiköhän tuo luonnistu useimmilta. Mikä Inside Sales? Lue tästä: CRM on myynnin jarru.

Jos asiakas haluaa myyjän paikan päälle, ohjautuu kontakti keskitettyyn Sales Centeriin, jossa asiakas kontaktoidaan ja tehdään tarpeiden esikartoitus ja sovitaan aika, jolloin asiantuntija saapuu paikalle. Nämä konstit tuottavat asiakkaasta yritykselle inbound liidin, joka on myyjälle ostaja 80% todennäköisyydellä.

Talopeli -sovellus generoi vuoden jokaisena päivänä uusia liidejä tietokantaan. Jokainen yritykselle potentiaalinen voidaan pyörittää ”myllyn” läpi automaattisesti jahka mylly on saatu pystyyn. Talopeli -kohderyhmäasiantuntijaorganisaatio voi lopettaa bulkkikohderyhmien myymisen, myyjät saavat ”oikeita” liidejä ja asiakkaat säästyvät soittoterrorismilta.

Ostaisitko myllyn?