Asiakaskeskeisyys, asiakaspalvelu ja pikavoitto

16.02.2016

porkkanaaasi
Yritysten asiakaspalveluun liittyen, vähän aikaa sitten tuli ulos tutkimus, jonka otsikko on: ”Yli puolet yrittäjistä ei usko digiloikkaan”

”Merkittävimmiksi esteiksi oman yrityksen digitalisaatiossa nähdään ajan ja rahan puute. Digiloikkaan uskovien yrittäjien vastauksissa tämä näkyy jopa keskimääräistä selvemmin, eli ajan puute ja investointeihin käytettävissä olevien rahojen puute ovat suurimmat digitalisaation esteet.
– Valtaosa tutkituista yrityksistä on jo kuitenkin tehnyt useita konkreettisia toimia digitalisaation edistämiseksi. Neljä viidestä pk-yrityksestä on ottanut käyttöön erilaisia teknologisia ratkaisuja, kuten pilvipalveluita.”

Kuitenkin tutkimuksessa todetaan mm. näin: ”Yli kolmannes pk-yrityksistä on siirtänyt asiakaspalveluaan verkkoon. Lähes puolet yrittäjistä on myös muuttanut toimintatapojaan digitalisaation edistämiseksi.” Tutkimuksen toteutti Taloustutkimus.

Tässä asiakaspalvelun siirtämisessä verkkoon eli digiloikassa yritykset tavoittelevat ns. Pikavoittoa. Tehdään edes jotain digitaalisesti, jotta nähdään, avaako se digitaalisen aarrearkun. Halpa pikavoitto voi kuitenkin käydä kalliiksi monella tapaa, esimerkkinä Chat, Palvelunumero ja Call Back. Chat sovelluksia löytyy useita, jopa ilmaisia suomenkielisiä sellaisia. Käyttöönottoon kannattaa valjastaa osaava diginatiivi ja esim. www.dude.fi osannee auttaa tässä.

Jos aikuisen oikeasti aikoo palvella asiakkaita reaaliaikaisella chat palvelulla, pitää olla vähintään 3 tähän allokoitua vastuuhenkilöä. 2 vuorottelee ja 1 on varalla. Pikaisesti laskien lysti maksaa n. 10.000 € / kk, kun chat vastaavan palkka on 2000 € /kk + välilliset kustannukset. Ei siis ihan ilmaista. Ja ehkä tästä syystä monet chat kanavat ovatkin kiinni tai varattuja. Ei ole resursoitu tarpeeksi.

Samantyyppinen haaste syntyy myös Palvelunumeroiden ja ns. Call Back (Pikayhteys) palveluiden yhteydessä.

Referoin tässä myös aikaisempaa Kari Korkeakosken blogia: ”Tutkimuksen mukaan yritysten tulisi valita entistä tarkemmin, missä kanavissa se palvelee asiakkaita ja millaista palvelua se silloin tarjoaa. Huonosti toteutettu sosiaalisen median asiakaspalvelu tai chat johtavat lopulta siihen, että ongelmatilanteessa asiakas etsii puhelinnumeron johon hän soittaa. Ja silloin on jo tuotettu pettymyksiä, kun asiakas on joutunut asioimaan useammassa kanavassa.”

Kovin on haastavaa pk-yrityksessä yrittää edes jollakin tavalla kehittää asiakaskeskeisyyttä. Suurin haaste lienee itse asiakkaiden muuttunut ostokäyttäytyminen. Nämä kun tuppaavat tekemään ostoprosessiaan silloin, kun firma on kiinni. Iltaisin ja viikonloppuisin. Dataa löytyy täältä: Asiakaskontaktit

Digitaalisia haasteita tulee lisää

Jos kolmannes pk-yrityksistä on Taloustutkimuksen mukaan siirtänyt asiakaspalveluaan verkkoon, syntyy näille myös luontainen tarve kasvattaa asiakastrafiikin määrää sinne. Uusimpia ja ehkä nopeimmin kehittyviä medioita lienee kohdennettu display mainonta. Ja tässä yhtensä osa-alueena ohjelmallinen kohderyhmäostaminen.

Ohjelmallisella ostamisella tarkoitetaan digimainonnan automaatiota, jossa hyödynnetään mainonnan ostamisessa järjestelmiä, jotka tarjoavat työkalut verkkonäkyvyyden reaaliaikaiseen ostamiseen, kohdentamiseen ja optimointiin. Tällä sektorilla on ihan oma terminologiansa, joka taatusti sekoittaa vähäksi aikaa kaikkien digiloikkaa tavoittelevien ajatukset.

Työstän itse parhaillaan ohjelmallisen ostamisen genreä. Tavoitteena on rakentaa reaaliaikainen asiakaskontakti display -mainoksesta myyjän tai asiantuntijan älupuhelimeen. Ja siten, että sekä trafiikkia, että konversion todellista hit-rate% voidaan mitata. Tällä hetkellä näitä mittareita ei löydy samasta taulusta, vaan ne on leviteltyinä eri toimijoiden alustoille.